Kornelia Thiemann

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Welke Akademie – Zielführend.

Wie bringt man Vertrieb und Service unter einen Hut?

Vertrieb und Service

Hans-Peter Lämmle, Berater für Vertrieb, Führung und Kommunikation, beschreibt an dieser Stelle eine gute Lösung für ein häufiges Problem:

In vielen Unternehmen ist es in der Praxis so, dass nicht mehr nur der Verkauf verkauft. Der Grund? Nun, die Mitarbeiter in Service und Innendienst haben in den meisten Branchen und Geschäftsmodellen eine viel höhere Kundenkontaktzahl als die Mitarbeiter im Verkauf. Meist erfahren sie deshalb weitaus häufiger und schneller etwas über Neuerungen oder für den Verkauf wichtige Informationen. 

Wie bringt man nun die Bereiche Vertrieb und Service dazu, intensiver für das gleiche Ziel (nämlich: verkaufen) zusammen zu arbeiten? Eine mögliche Herangehensweise, die sich in meiner Beratertätigkeit vielfach bewährt hat, ist das  Modell ‚9 Levels of Value Systems‘ von Managementtrainer, Berater und Coach Rainer Krumm. 9 Levels ist ein Analysetool, welches die aktuelle Situation von Teams, Unternehmen und einzelnen Personen sowie deren Wertesysteme messen kann. Die große Stärke des Modells ist, dass es das Verständnis für Menschen und deren Denken und Handeln weckt. Denn Service und Vertrieb zu harmonisieren, hat ganz viel mit Verständnis für den anderen zu tun.

Das 9 Levels Modell ist ein Werte-Metamodell, ein Entwicklungsmodell für die Persönlichkeitsentfaltung und die Evolution von Organisationen und Kulturen. Es erfasst und analysiert die grundlegenden und handlungsweisenden Werte, welche die Denk- und Verhaltensweisen von Menschen, Abteilungen und Organisationen bestimmen – in unserem Fall die von Service- bzw. Innendienstmitarbeitern und die von Mitarbeitern im Verkauf. Zur besseren Verdeutlichung arbeitet es mit einem Farbsystem.

Die Vertriebler in deutschen Unternehmen sind überwiegend rot oder orange: Sie sind extrovertiert und offen für neue Ideen. Viele Service- und Innendienstmitarbeiter hingegen sind blau: Sie halten gerne an Altbewährtem fest, da sie sich in einem sehr starken prozessgetriebenen Arbeiten wiederfinden. Wenn beide Seiten an ihrem Verhalten festhalten und kein Verständnis für den anderen aufbringen, sind Konflikte vorprogrammiert, und die Verkaufsziele lassen sich so nicht erreichen. Bei Trainings in mittelständischen Unternehmen geht es daher häufig darum, in dem ‚Orangenen‘ aus dem Vertrieb das Verständnis für die ‚blaue‘ Orientierung zu wecken. Die unterschiedlichen Mitarbeiter müssen sich nicht alle mögen, aber sie müssen wissen, wie alle ticken und gegenseitig Verständnis füreinander aufbringen. 9 Levels hilft bei der Analyse der Ist-Situation, weckt das Verständnis für die Lage des jeweils anderen und zeigt die nächsten Schritte an.

Diese können zum Beispiel sein: Eine klare Definition der Aufgabenteilung und der Rollen in der Zusammenarbeit, die Schaffung von gemeinsamen Zielsetzungen, Stärkung der Kundenbindung durch die Schaffung eines aktiven Aftersales-Service, die Etablierung eines Key-Account-Managements im Innendienst und die Harmonisierung der Anreizsysteme von Innendienst und Verkauf, um die gemeinsamen Ziele zu erreichen. In der Regel lässt sich über diese Maßnahmen erfolgreich eine effiziente Zusammenarbeit von Innendienst, Service und Verkauf erzielen.

Hans-Peter Lämmle Diplom-Ökonom, Maître de sciences économiques und Geschäftsführender Gesellschafter der consultant-net Unternehmensberatung GmbH in München, ist Trainer für Vertrieb, Führung und Kommunikation. Er hält regelmäßig Seminare an der Welke Akademie zu den Themen Vertriebsstrategie und –management sowie zur Einbindung von Innendienstmitarbeitern in den aktiven Vertrieb. Die nächsten Termine für die zweitägigen Seminare sind  am 3./ 4.  und 5./6. März jeweils in der Welke Akademie in Freudenberg.

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