Kornelia Thiemann

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Welke Akademie – Zielführend.

So steigern Sie die Effizienz Ihres Vertriebs

Vertriebsexperte Hans-Peter Lämmle als Gastautor an der Welke Akademie

Wenn Sie im Vertrieb eines Herstellers von Industrie- oder Investitionsgütern tätig sind, kennen Sie die Situation: Das Geschäft ist sehr konjunkturabhängig, die Kunden werden anspruchsvoller und Lösungen komplexer. Für den Vertrieb bedeutet das: Die Effizienz muss mit den vorhandenen Ressourcen gesteigert werden. Aber wie kann das gelingen?

Ein Hebel, an dem sich ansetzen lässt, ist der Vertriebsinnendienst. Die Mitarbeiter dort verstehen sich selten als Verkäufer. Sie agieren eher wie klassisches Verwaltungspersonal, nehmen Kundenanfragen entgegen und arbeiten eingehende Aufträge ab. Meist aber haben Sie bei Ihrer Tätigkeit viel mehr Kontakt zu Kunden als die Verkäufer. Und gerade hier liegt das Potenzial. Um die Vertriebseffizienz zu erhöhen, gilt es, die Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes so zu schulen, dass sie in jedem Kundengespräch die Möglichkeiten von Cross-Selling und Folgeaufträgen abklopfen. Darüber bereiten sie ihren Kollegen vom Außendienst das Feld.

Auch die Mitarbeiter im Kundendienst können Wertvolles für den Vertrieb leisten: Sie werden von den Kunden als reine Techniker wahrgenommen, deren Empfehlungen man eher traut als den Empfehlungen von ausgewiesenen Verkäufern. Zudem sind sie oft beim Kunden vor Ort und erfahren aus erster Hand, wo den Kunden der Schuh drückt. Mit gezieltem Training, können auch sie dem Vertrieb wertvolle Informationen liefern.

Der Berater und Trainer Hans-Peter Lämmle betreut seit einigen Jahren Unternehmen mit genau dieser Herausforderung und schult deren Mitarbeiter auf diesem Gebiet.

Herr Lämmle, gibt es eine typische Ist-Situation, die Sie in den Firmen vorfinden?
Unsere auftraggebenden Firmen haben sehr oft folgende Verkaufs- und Servicestruktur oder auch nur einzelne Elemente: Ein Kalt-Akquise-Team (im Außendienst oder per Callcenter), den Vertriebsaußendienst mit dem entsprechenden Backoffice, Projektinstallationsteams, eine Kundenbetreuungshotline, einen Serviceaußendienst für laufende Wartung oder Reparaturen mit dem dazugehörigen Backoffice.
Je nach Komplexität des Produktes oder der Dienstleistung sind bis zu alle Abteilungen in den Betreuungsprozess involviert. Hierbei treten dann die Herausforderungen an allen Kundenkontaktpunkten auf, die man sich vorstellen kann.

Welche Reibungsverluste gibt es zwischen Vertriebsinnendienst und Außendienst?

Wenn die Kommunikation stimmt, ist es ein wunderbares Arbeiten – allerdings können wegen technischer Herausforderungen (z.B. Kunden-Datenbank) oder menschlicher Herausforderungen (z.B. Abteilungsdenken) viele Informationen verloren gehen. Wir setzen bei unserer Beratung und den Trainings an den Kundenkontaktpunkten, dem sogenannten Customer Journey – also der „Kundenreise“ durch das jeweilige Unternehmen – an. Versuchen hier die Kundenbrille den Teilnehmern anzulegen und aus Kundensicht Lösungen zu erarbeiten.

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Bereitschaft der Mitarbeiter aus den einzelnen Bereichen gemacht, ihr Tätigkeitsgebiet um Vertriebsarbeit zu erweitern?
Wenn einmal die Begeisterung fürs Produkt/Dienstleistung sowie die Kundensicht bei allen Beteiligten geweckt wurde, der Teamgedanke wieder geschärft ist, tritt das Thema Verkaufen fast völlig in den Hintergrund. Das Ziel ist, dass die Mitarbeiter verstehen, dass alle am Prozess Beteiligten eine wichtige Größe für den Unternehmenserfolg sind. Sobald dies auch von den Führungskräften unterstützt und gelebt wird, sind die Herausforderungen was das Thema „One face to the customer“ angeht schon weitestgehend gelöst. Bis dahin ist es allerdings manchmal ein weiter Weg, da in den Unternehmen viele verschiedene Kulturen und Charaktere arbeiten, die es gilt zu verstehen und mit einander sinnvoll zu verbinden. 

Welche Erfolge haben Ihre Schulungsmaßnahmen zu verzeichnen?

Damit das Kulturthema verstanden und respektiert wird, setzen wir u.a. die 9Levels Herangehensweise ein. Ziel ist nicht, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen nach einer Trainingsmaßnahme gleich „ticken“ – vielmehr geht es um ein gemeinsames Verständnis, dass jeder Unternehmensbereich in Bezug z.B. auf eine Mehrkanalvertriebsstrategie das Verständnis für den anderen Bereich hat und respektiert. Konkret konnten wir bei fast allen von uns begleiteten Projekten signifikante Kundenzufriedenheits- sowie Zusatzverkaufssteigerungen erzielen.

Hans-Peter Lämmle ist Diplom-Ökonom, Maître de sciences économiques und Geschäftsführender Gesellschafter der consultant-net Unternehmensberatung GmbH in München. Als Trainer für Vertrieb, Kommunikation und Marken-Themen gibt er Seminare für Unternehmen u.a. aus den Branchen Automotive, Maschinenbau, Chemie, Pharma, Mineralöl, Mobilfunk und Einzelhandel. Zudem ist er aktiver Trainer und Berater beim St. Galler Management Programm, der St. Gallen Consulting sowie der Zürich International Business School. An der Welke Akademie gibt der Experte für strategisches Vertriebsmanagement sein Wissen in folgenden Seminaren weiter:

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